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2020年，中国人寿财险公司优质的理赔服务始终如一，获赔率维持99.9%的高位，客户满意度高达96.98%；赔款金额达478亿元，同比增长8.75%；理赔给付案件数达741万件，同比增长3.61%。数字背后，是公司为民、惠民的温暖付出。
01 浙江某发电有限责任公司8#机组高压汽缸机损案
案情回顾：浙江某发电有限责任公司8#机组在停机过程中发现故障，经检查发现，该高压汽缸主汽门的滤器结构完全损坏。后经内窥镜检测，判断高压汽缸一级静叶及部分一级动叶受损。
理赔经过：经调查分析，本次事故的主要原因为设计问题，次要原因为工艺错误、制造缺陷、安装缺陷以及电厂管理技术不足等综合因素所致，属电厂机器损坏险的保单责任范围。同时，因该设备损坏而产生的营业中断损失，符合其投保的机器损坏险项下营业中断险的保单责任范围。公估人、专家、保险人及被保险人紧密沟通协作，讨论、核定科学、经济、合理的修复方案，有效控制修复费用，降低保险损失，本案最终确定赔款金额为4156万余元。
02 陕西咸阳某光电科技有限公司火灾案
案情回顾：陕西咸阳某光电科技有限公司发生火灾，造成大量设备、在制品及原材料等损失。
理赔经过：接到报案后，公司会同主承方及公估方，与被保险人积极沟通，搜集相应的损失照片、设备图片，了解设备的使用原理、生产流程和工艺，分析事故原因。经送检反馈，排除高压动力电缆质量原因，判定火灾事故的保险责任成立。为帮助客户缓解生产经营困难，公司先行预付2000万元赔款，之后根据最终结案材料支付剩余赔款2068.7万元。
03 浙江杭州某保健品有限公司火灾案
案情回顾：杭州某保健品有限公司投保的厂房、存货发生火灾，过火面积约1万余平方米，造成企业财产重大损失。
理赔经过：事故发生后，因现场处于封锁状态，且过火厂房大部分已坍塌，存在较大的安全隐患，理赔人员在对现场外围周边损失初步查勘后，即与被保险人沟通初步查勘方案。消防部门对现场解封后，根据商定的查勘方案，理赔人员会同被保险人对现场所有区域的烧损存货进行清点和复原，对厂区内所有仓库内存货全部盘点确认。为缓解经营压力，公司预付200万元赔款帮助被保险人逐步恢复正常经营，在损失核定结束后，支付剩余赔款2312万元，最终本案赔款金额2512万元。
04 昆山某金属有限公司火灾案
案情回顾：昆山某金属有限公司CNC车间因爆燃引起火灾事故，导致车间CNC设备、建筑物和存货等财产过火受损，同时造成7人死亡，5人受伤。
理赔经过：接到报案后，理赔人员第一时间与报案人取得联系，安抚客户情绪、了解案件详情。现场解封后，立即与共保体共同推进现场详勘、灾后修复工作。通过借助无人机对车间内部设备进行较为详细的勘测，最终快速形成较为客观合理的设备损失记录。本案最终支付赔款1362万余元，极大缓解了被保险人因事故调查、设备受损等被迫停工停产，以及受疫情影响导致业务经营下滑的资金周转问题。
05 山东某轮胎有限公司理赔案
案情回顾：受“利奇马”台风影响，山东某轮胎厂区发生水淹事故，水深高度1.3米左右，导致部分基建、存货及机器设备等水湿浸泡受损，损失金额超千万元。
理赔经过：接报案后，理赔人员立即赶往现场查勘，与被保险人共同对涉损项目进行查勘、测量、定损。在进行理赔工作的同时，与被保险人积极沟通灾后重建、风险排查等问题，安抚客户情绪，最终本案赔款金额为1350万元。
06 大连某乐器有限公司火灾理赔案
案情回顾：大连某乐器有限公司厂区厂房发生火灾，厂房、设备及存放的吉他及包装物损失严重。
理赔经过：事故发生后，公司与被保险人通力合作，全力配合消防部门调查，尽早获得消防解封，为损失货物的处理和减损争取了时间。理赔人员克服疫情所带来的困难，用最短时间完成了损失清点，与被保险人多次沟通厂房、设备维修方案，核算受损存货。最终本案赔款金额为1197.6万元，有力支持企业恢复生产。
07 宁波某高分子科技公司火灾保险理赔案
案情回顾：宁波某高分子科技公司的5号仓库发生火灾，造成近2400吨的热塑性弹性体（苯乙烯）及大批工程物资严重受损。
理赔经过：结合宁波市公安消防支队北仑区大队出具的《火灾事故认定书》，本案火灾认定在企业财产险的保单责任范围。为保证案件处理工作顺利进行，公司多次召开共保体会议，由公估人及主承保人向共保体通报案件处理进展，对案件处理中的疑难问题提出解决方案，充分讨论，形成统一意见，并及时落实及解决。因受疫情影响，企业的货物滞销，资金回笼难度加大，经过公估人、保险人、被保险人的多次沟通，本案最终确定赔款金额为998万元，并在最短时间完成赔付。
08 浙江嘉兴某纸品企业水灾理赔案
案情回顾：受台风“黑格比”影响，浙江嘉兴地区尤其是平湖市发生特大暴雨，当地某纸品企业厂区积水严重，最深处接近30cm，部分积水漫溢至车间仓库，造成大量纸品原材料、成品受灾。
理赔经过：接到报案后，公司立即成立专项理赔小组，抽调理赔骨干协助现场查勘清点工作，通过与企业的密切配合，制定了查勘清点计划和施救方案，并安排专人负责对受损货物的清点记录和抽样检测，最终本案赔款金额为785万元。
09 四川省乐山市某农药科技有限公司机损险理赔案
案情回顾：四川省乐山市某农药科技有限公司电解间电解槽突然发生闪爆事故，多台机器受损严重，公司被迫停工停产，造成了巨大经济损失。
理赔经过：接到报案后，公司立即派员前往事故现场查勘。考虑到受损机器较为严重，价值过高，为协助客户尽快修复受损机器，恢复生产，减少损失，通过保险公司、公估公司、被保险人三方对损失部分的反复清理确认，本案最终赔款金额为600余万元，获得客户好评。
10 江西某药业股份有限公司财产综合险火灾案
案情回顾：江西某药业股份有限公司发生火灾，造成厂区建筑物、机器设备及存货损失严重。
理赔经过：接报案后，公司立即启动重大案件应急预案，通过保险人、公估公司、被保险人三方工作人员几十天的努力，快速核定各项损失金额 ，最终本案赔款金额为580万元。
中国人寿财险公司以专业、高效、有温度的理赔服务，用心践行“有我，财安心”的服务承诺，充分发挥经济“减震器”和社会“稳定器”的作用，服务人民美好生活。
润滑油品牌
随着时代的发展，汽车成为人们的代步工具，除了日常给汽车加油以及保养等等，汽车润滑油是不可缺少的，但好多人不知道选什么牌子的润滑油比较好，今天小德整理润滑油排行榜。
第1名:壳牌机油
荷兰皇家/壳牌集团(通称壳牌集团)是通过荷兰皇家石油公司与英国壳牌机油运送商贸公司于1907年合拼而成壳牌集团的业务已遍及世界130个国家，是全世界*的能源企业之一。壳牌集团在中国的经营已超越近百年，一直致力于为中国给予清洁和可持续发展的电力能源解决方法。壳牌机油要在中国项目投资数最多的国际性能源集团之一。
第2名:嘉实多
埃克森美孚石油公司，是世界*的海外石油公司之一，它成立时间1866年，在全球100好几个国家开拓市场并创造佳绩，是润滑油技术性世界引领者，生产了全球*进发动机机油，在汽车发动机油研究中项目投资超出15，000，000美金。在过去的一百多年中，埃克森美孚企业凭着优异的规范、高品质的产品和服务设立了较好的信誉度。
第3名:统一润滑油
统一润滑油成立于1993年，中国技术专业石化产品生产商，现阶段中国*的车用润滑油技术专业生产商。集团旗下有着“统一润滑油”、“国外*PEAK”、“国外TOP1提升润滑油”等享誉世界的*品牌。商品遮盖车辆用油、摩托用油、工业生产用油、工程机械设备用油及润滑油脂、制动液、不冻液、车辆护理品等众多石油化工设备行业。统一近年的销售额和市场占有率不断发展，年综合生产能力达95万吨级，是当前中国*的车用润滑油技术专业生产商之一。
第4名:BP
1909年，BP由威廉 诺克斯 达西开创，最初名称为Anglo Persian石油公司,1935年改成英(国)伊(朗)石油公司，1954年改成现名。是世界*的石油和石化企业集团之一。BP的向日葵花标志是依据古希腊的卡俄斯命名的。企业的主要业务是油气勘探开发；炼油厂；天然气销售和发电量；成品油零售和运输；及其石油化工产品生产销售。除此之外，公司在太阳能发电站层面的业务还在不断壮大。
第5名:万里长城
中国石油化工设备有限责任公司润滑油子公司（通称中国石油化工润滑油企业）是中国石油化工设备有限责任公司的直属企业，于2002年5月29日宣布于北京挂牌成立。是中国*的*润滑油技术专业产供销集团公司。依照"统一计划安排、统一资源分配、统一市场拓展、统一企业形象、统一产品研发"的"五统一"标准组建的润滑油技术专业公司。
第6名:康普顿
青岛市康普顿石油化工有限责任公司1992年注册成立，企业产品系列包含车辆润滑油、工业生产润滑油、摩托润滑油、润滑油脂、机油、汽车防冻液、刹车油等七大系列产品上百个种类，能够为车辆和机器设备给予全方位高效率的润化计划方案，并也可以根据甲方要求定向开发特殊成品油。在纳米陶瓷汽车机油、nm抗磨剂和生成工业润滑油等技术领域处在中国领先地位。
第7名:福斯
创立于1931 年法国福斯成品油集团公司，公司总部法国莱茵河畔的曼海姆市，经历七十多年的高速发展，目前已变成世界*的技术专业润滑油生产商，技术专业研发、生产制造、市场销售各种各样汽车机油品牌、摩托车油、工业生产润滑油及特殊植物油脂。作为有名的国际性跨国企业，美国福斯成品油集团公司已成为当今世界 80 好几个国家设立了近 100 家分公司，根据分布于世界各地的千余名职工的不懈努力，福斯在国际润滑行业始终保持着领先水平，被称为全世界润滑权威专家。
第8名:德国德能润滑油
德能DECAN润滑油是德国克鲁勃集团旗下车用润滑产品品牌。于1929年成立于德国雷姆沙伊德市，是专业的集石油炼化、科研生产、营销为一体的国际化集团公司；同时也是国际专业的汽车润滑油脂制造企业集团。德能润滑油始终是品质和科技的引领者；陆续通过奥迪、奔驰、宝马、路虎、捷豹、大众、沃尔沃等汽车品牌认证和初装油脂供应商。
第9名:嘉实多
嘉实多是世界公认的润滑油权威专家。取得成功得益于Charles Cheers Wakefield。是他在1899年设立了更专业的润滑油企业-嘉实多，并建立以技术先峰、获得胜利、热忱与热情、卓越表现为企业的核心理念。直到今天，这种使用价值依然能意味着嘉实多，而且还是使嘉实多成功的*力量。嘉实多是世界公认的润滑油权威专家。尽管多数人是由我们所研发的高质量汽车和摩托润滑油而了解他们的，其实我们还生产制造别的对平常生活拥有直接关系的润滑油。
第10名:天山
中国原油润滑油公司是中国石油化工有限责任公司的直属企业，集生产制造、产品研发、市场销售、服务项目于一体的系统化润滑油企业。公司于2000年12月19日宣布挂牌成立，在中国原油带领下，通过不断地不断融合与发展，秉持"网络资源统一配备、商品统一规范、互联网统一合理布局、价钱统一管理方法、科学研究统一机构，平衡力 量发布知名品牌"的"五统一、一集中化"营销战略，完成了五个不断和一个变化。
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中国人寿财险理赔申请表
中国人寿财险理赔电话号码
2020年10月22日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办的2020年度第十六届中国呼叫中心产业发展年会暨年度颁奖典礼在京召开。经过权威机构严格选拔和专家评审，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)在98家申报单位中脱颖而出，荣获两项集体奖、三项个人奖，获奖数量行业领先。其中，中国人寿95519客户联络中心荣获“2020年度十佳呼叫中心奖(1000席以上)”。
2021年是95519客户服务专线开通20周年。2001年9月19日，经过349个城市4个月的试运行，中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。“您好，中国人寿，请问有什么可以帮您?”转瞬间，这句开场白陪伴了国寿客户整整20个春秋。甜美的声音，来自中国人寿95519客户联络中心，而电话那端，则可能是需要办理保险或者申请理赔的客户。一通三四分钟的电话，传递的是温暖，带给客户的是保单背后的那份踏实与心安。
作为中国人寿重要的远程服务窗口，95519秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，围绕“简捷、品质、温暖”服务品牌，致力“让声音传递微笑”“让声音传递温度”，以互联网、大数据、人工智能和云计算技术为依托，为客户提供多触点、多元化的一站式综合解决服务。
客户服务要做好不容易，二十年如一日高标准做好客户服务更不容易，而服务于数亿客户，保持7X24小时在线的客服专线，并让客户体验良好，客户满意度达98.17%就更非易事。20年中，95519客户服务专线维持稳定的高品质表现，靠的不仅是良好的管理机制，更关键的是与时俱进，走在科技赋能保险的前沿，通过金融科技建立敏捷组织，升级服务模式，通过人机协同、渠道协同，形成新型的AI+金融服务体验。
95519作为中国人寿服务的中枢、品牌的窗口、以及科技推动下营收增长的新渠道，如何能获得中国呼叫中心产业发展年会奖项“大满贯”，可从以下三个方面寻找路径:
聚焦客户体验，提升智能优质服务满意度
通过人机协同、渠道协同，升级服务模式，形成新型的“AI+金融服务”，“让声音传递温度”，带给客户保单背后的那份踏实与心安。
友好、专业，接听电话迅速，回复客户电话及时，这是企业客服电话为自己设定的基础标准。
从客户角度说，好的客服，首先是根据客户的问题答疑解惑，其次是具备专业技能。比如语言是否标准能让客户听清楚，语气是否友善不容易引起反感，知识是否全面足够帮助客户解决当下问题等等。
据亲测者说:“95519客服代表语气亲切，展现服务热忱，面对客户提出各项问题能够耐心对待同时兼具专业与温度。”这是95519客服代表日常工作的真实写照，这也是 95519联络中心文化积淀的自然反应。20年来，联络中心持续开展职场文化建设，从口头传颂、职场文化墙建设到内外宣传，中国人寿的服务文化已全面融入职场、融入每位95519人日常服务工作中，转化为员工的情感认同和行为习惯。
随着客户量和保单服务量的乘数增加，繁忙成为95519联络中心的常态。由于岗位特殊，全系统客户联络中心实行全年24小时无休在线服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，平均每15分钟有超4500通电话，具体到个人，*一天能接到120个电话。
顺应时代的发展，特别是科技赋能金融的趋势，中国人寿首先从敏捷组织重构95519客服专线，不管是服务百万客户量，还是上亿客户量，企业要充分发挥统筹布置、超前建模、风险预估等管理能力，聚焦客户体验，提高客户满意度，让客户一如既往地体验到“简捷、品质、温暖”的服务。
虽然，在热线的另一端，客户感受不到95519客服专线和联络中心内部的变化，但20年间，中国人寿已然将95519电话热线不断转型升级，实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局，在业内率先建成多媒体客户联络中心。业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务，触点覆盖 95519客户服务专线、寿险APP、总分官微、e店APP、云助理APP、官网、短信、电子邮件和信函等，方式覆盖电子化、智能化、人工等。
20年来，客户满意度第三方机构测评显示，中国人寿95519人工、短信等联络服务满意度连年攀升，从8.3分提升至9.6分。人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。
重视客户旅程设计，应用前沿科技提高服务效率
至2021年9月，中国人寿累计服务超过11.86亿次，然而95519要服务的不止于此，95519联络中心成为一个超级客服中心，一个分分秒秒面临处理更多复杂事项的客服中心。
科技驱动让*的难题成为可解之题，智能应用让服务于亿级客户的95519呈现波澜不惊的绿色生态。中国人寿从客户旅程设计出发，应用前沿科技赋能客户服务。
2017年，95519智能语音导航面客，提升了客户自助服务效率;电子化通知上线，丰富了通知服务方式;电子化回访上线，健全了回访服务方式;2018年，智能在线客服机器人e小宝与移动互联人工在线，扩展了移动互联服务方式;2019年，智能外呼上线，健全了外呼服务方式。2020年，智能外呼与智能在线客服机器人e小宝在“非接触式客户服务”的防疫服务中发挥了重要作用。
20年来，中国人寿不断从技术中寻找服务供给增量突破口，从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体客户联络中心不断演进，大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务，现已实现联络服务非人工占比超80%，特别是新单电子化回访替代率已超97%，智能在线客服e小宝日均服务指引超20万。
在充分应用前沿科技提高运营服务生产力方面，中国人寿保持与科技赋能的亲密接触，如应用大数据，可实现500多种排班班次动态调整;应用感知智能技术，通过人脸识别提升新单回访风险防控水平，声纹识别提升服务任务分发准确度;利用语义智能技术，通过质检、上行短信筛分内容判定、分类并自动处理。
20年来，中国人寿95519践行“睿运营”运营模式，稳步推进智能集约，实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”。前端，彻底改变传统的线下服务为主的方式，迈向线上线下融合;后端，既突破原有分散经营局面，又不走超大规模物理集中生产中心的传统业态，让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变，分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。
2020年，通过科技力量，中国人寿实现集团保险、投资、银行3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料实现AI导航准确率91%，传输3类64种数据确保服务接续。让中国人寿客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务，率先实现“一个客户、一个国寿”战略部署，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务，每年生日收到1条国寿统一的祝福短信。
步履不停 ，中国人寿将社会责任融入到服务场景中
随着自动化和AI技术不断融入到客户服务运营中，企业从中获得了回报。企业运营变得更加高效，为客户提供与众不同体验的同时，增加了新的收入来源并重塑了商业模式。至2020年，中国人寿总资产4.25万亿元，其中，95519用声音传递着温度，用声音传递着专业的力量，是创建中国人寿核心竞争力的主要行动者，也是重要后援保障。
20年来，95519客户服务专线从电话服务中心到客户联络中心的巨变，从单一到多元的服务延展，从分散到智能集约的运营高峰的安全着陆，从服务到价值经营的角色升级。中国人寿步履不停将智能服务融入到多场景服务，助推客服中心向综合化客服中心、多元化价值贡献中心方向转型升级。
20年，7305个日夜，11.86亿通电话服务，95519为客户提供7×24小时全天候服务。通过科技赋能不断迭代优化，已实现单一电话服务渠道扩展为“电话客服+智能客服”的服务新模式，充分满足客户安全快捷的服务响应需求。
20年，中国人寿95519三次获得ICMI国际客户管理学院颁发的“全球*呼叫中心”殊荣，连续十七年荣获行业权威机构颁发的“中国*客户联络中心”;2020年获得“2020年度卓越服务奖”“2020年度十佳呼叫中心奖(1000席以上)”等多个奖项。
中国人寿供稿
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